COVID-19

Débat, vu des U.S.A. : LES VENDEURS DE BILLETS DEVRAIENT-ILS REMBOURSER LES FRAIS DE RÉSERVATION SI LES ÉVÉNEMENTS SONT ANNULÉS?

La question du remboursement des billets a toujours été un sujet de débat dans l’industrie de la billetterie et des événements en direct, mais comme COVID-19 a forcé l’annulation massive de dizaines de milliers d’événements dans le monde, elle est devenue encore plus pertinente.

Alors que de nombreuses sociétés de billetterie incluent tous les frais associés dans le remboursement des événements annulés, d’autres choisissent de conserver les frais de réservation pour aider à atténuer les graves pertes causées par une panne d’événements en direct.

Comme des millions de billets (physiques ou numériques) sont devenus invalides du jour au lendemain en raison de COVID-19, les sociétés de billetterie ont commencé à faire valoir qu’un service partiel a été fourni pour les billets à l’avance, qui, selon certaines entreprises, doivent donc être payés par l’acheteur de billets.

Cette question, qui a contrarié les détenteurs de billets et les a laissés sans le sou, a été vivement débattue sur les médias sociaux et les fans se sont plaints sur Twitter et d’autres plateformes.

TIM CHAMBERS, DIRECTEUR GÉNÉRAL, TJCHAMBERS CONSULTANCY
OUI

Du point de vue du fan, mécène ou supporter déçu, la réponse est immédiate et claire : si un événement est annulé, il s’attend à un remboursement intégral, c’est-à-dire au prix qu’il a payé.

En supposant qu’il ait acheté par l’intermédiaire d’une source primaire (comment le consommateur le saurait-il autrement ?) et après avoir attendu avec impatience plusieurs mois depuis la mise en vente, au cours desquels il a confirmé son identité, ses coordonnées, son paiement et son accord pour recevoir des messages marketing de suivi de la part de l’artiste / du promoteur / de la salle / du sponsor / du détaillant de billets, il est déjà assez décevant que l’événement n’ait pas lieu.

Mais pour ajouter l’insulte à l’injure, les détaillants de billets s’attendent à ce que les consommateurs acceptent qu’un service partiel ait été fourni, et donc que seul un remboursement partiel aura lieu « *comme spécifié dans les conditions générales originales (en petits caractères) en 30 points ».

L’argument étant que les billets désormais invalides (qu’ils soient physiques ou numériques) ont été livrés à l’avance, et qu’un service partiel a été fourni, celui-ci doit donc être payé par l’acheteur déçu.

Le détaillant informe alors généralement le consommateur que le remboursement de la valeur nominale du billet original peut être encore retardé pendant qu’il récupère les recettes avancées à l’organisateur de l’événement (conformément à son accord interne de fourniture) et qu’il peut prendre jusqu’à 30 jours pour traiter sa demande de remboursement – ce qui est un peu moins favorable que les micro-secondes qu’il fallait pour effectuer le paiement il y a encore quelques mois.

Les consommateurs sont également informés qu’aucune responsabilité ne peut être acceptée pour le recouvrement de toute dépense supplémentaire, par exemple les frais de voyage et d’hébergement à l’hôtel organisés autour de l’événement – et que les demandes de remboursement relatives à ces services doivent être adressées ailleurs. C’est presque comme si l’industrie ne voulait pas que la coutume se répète.

Pour leur propre défense, les fournisseurs de services de billetterie prétendront qu’ils ne font qu’appliquer les termes et conditions des contrats conclus avec leurs fournisseurs de stocks et que lorsque les événements sont annulés, ils ont une charge de travail supplémentaire en ce qui concerne le contact avec les clients et l’administration, ainsi que le traitement des paiements inversés.

JONATHAN BROWN, DIRECTEUR GÉNÉRAL DE LA SOCIÉTÉ DES AGENTS ET DÉTAILLANTS DE BILLETS (STAR)
PEUT-ÊTRE

Notre industrie est complexe et compte de nombreux acteurs : Ceux qui ne participent pas aux réunions avec les promoteurs, les producteurs et les lieux de rencontre, ou qui ne sont pas impliqués dans les subtilités des accords commerciaux qui en résultent peuvent considérer qu’il s’agit d’un problème simple. Ce n’est pas le cas. Au fil des ans, nous avons dû le reconnaître et nous adapter.

Notre code de pratique et nos conditions générales types, ces dernières ayant été élaborées en consultation avec l’Office of Fair Trading (OFT), exigent que les membres remboursent au moins le prix de l’événement – souvent appelé valeur nominale – mais aussi qu’ils précisent leur politique de remboursement dans leurs conditions générales.

C’est également la position adoptée par l’OFT il y a environ 16 ans, reconnaissant que le travail d’un agent de billetterie pour le client consiste à traiter une transaction pour laquelle des frais sont explicitement ajoutés au prix de l’événement.

Il a donc été jugé raisonnable que l’agent inclue des conditions qui prévoient qu’il conserve ces frais, d’autant plus que l’agent n’est pas responsable de l’annulation. Si l’agent est lui-même en faute, il doit procéder à un remboursement complet.

Les frais de réservation contribuent à couvrir la commercialisation des spectacles ainsi que les coûts de traitement des paiements par carte de crédit et contribuent aux coûts commerciaux habituels, aux services à la clientèle et à la recherche et au développement qui apportent de nouvelles technologies et de nouveaux procédés au secteur. Dans certains cas, il peut y avoir d’autres appels commerciaux sur un pourcentage de ces frais de réservation et, bien que l’entreprise puisse bien sûr être rentable, la marge n’est pas aussi importante que les personnes extérieures peuvent le penser.

Le secteur britannique de la billetterie des spectacles vivants est composé d’un large éventail d’organisations exploitant divers modèles commerciaux et, si de nombreuses entreprises de billetterie sont en mesure de rembourser les frais, d’autres ne le sont pas et le précisent dans leurs politiques d’achat.

Nous avons étudié la possibilité de mettre en place des dispositifs d’assurance pour aider à couvrir le remboursement des frais, mais il s’est avéré que ce risque était difficile à calculer pour les assureurs. Des primes potentiellement élevées devraient être couvertes dans le coût initial des frais de réservation, ce qui augmenterait le coût pour les consommateurs et affecterait la nécessité pour les entreprises de rester compétitives, tout en préservant les marges déjà comprimées.

Les entreprises de billetterie, comme tout le monde, ont dû se pencher sur le licenciement du personnel et constituer des équipes de service à la clientèle travaillant à distance pour faire face à une charge de travail accrue.

Elles travaillent également d’arrache-pied avec les organisateurs d’événements pour les aider à soutenir les dates reportées et à faire en sorte qu’elles puissent jouer leur rôle dans le rétablissement des fantastiques industries du spectacle et du sport de ce pays après la crise.

STEVE LEE, PRÉSIDENT, FAIR TICKETING ALLIANCE
OUI

La Fair Ticketing Alliance estime que les remboursements pour les événements annulés doivent être effectués dans leur intégralité, y compris les frais de réservation et de livraison.

Suite du point de vue de Steve Lee (en anglais), sur le site de The Ticketing Business : https://bit.ly/35VbfS9

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